Omnicanalidad: qué es, objetivos y cómo aplicarla.

La omnicanalidad es una estrategia que busca ofrecer una experiencia uniforme a los clientes en diversos entornos y dispositivos, conoce un poco más sobre esta estrategia en este artículo de Creato. Gracias a este enfoque, los clientes no perciben diferencias al interactuar con la marca a través del móvil, la televisión o el reloj inteligente, por ejemplo. Del mismo modo, no notan cambios al ingresar a tu tienda en línea desde una aplicación o a través de la página web

La omnicanalidad crea una experiencia unificada, flexible, coherente e integral, que ofrece numerosos beneficios, los cuales te detallaremos más adelante.

La omnicanalidad puede aplicarse tanto al marketing digital como a la atención al cliente y a la experiencia del producto o servicio en sí. En este caso, dejaremos de lado la omnicanalidad en marketing digital, que es un tema amplio (lo abordaremos en siguientes artículos de Creato), y nos enfocaremos en su aplicación en la experiencia y atención al cliente para en un siguiente articulo abordar .

Para ofrecer una experiencia de este tipo a tus clientes, es fundamental contar con un CRM. Pero no nos adelantemos. Si deseas implementar la omnicanalidad en tu empresa, estás en el lugar correcto. Aquí te explicamos todo lo que necesitas saber para empezar a aplicarla.

Omnicanalidad o Multicanalidad

¿Te parece que la definición de omnicanalidad es muy similar a la de multicanalidad? Es comprensible, pero en realidad son dos enfoques distintos de estrategia.

En la omnicanalidad, hay conexión e intercambio de información entre los diversos canales y entornos que se ofrecen al cliente para interactuar con la marca. Sin embargo, en la multicanalidad no ocurre lo mismo.

En la multicanalidad, pueden existir diferentes entornos de la marca a través de los cuales el cliente puede interactuar, pero estos no están conectados entre sí. No hay intercambio de información entre ellos, por lo que la experiencia no es unificada.

Experiencia omnicanal

Un excelente ejemplo de experiencia omnicanal es el que ofrecen muchas plataformas de streaming, como Netflix, Max o Disney.

Imagina que comienzas a ver una serie en la aplicación de Netflix en tu móvil. Ingresas a tu perfil y seleccionas el episodio. Luego, decides continuar viéndolo en la televisión. La plataforma habrá registrado el momento exacto en el que te quedaste, permitiéndote continuar sin tener que buscar el episodio y el minuto específicos.

En este ejemplo real, los diferentes canales están conectados, lo que permite al cliente disfrutar de una experiencia coherente y personalizada.

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Experiencia multicanal

Imagina que quieres comprar un libro y visitas una librería en línea. Lo encuentras en el catálogo digital, pero no se indica si está disponible.

Para averiguarlo, llamas al número indicado y te informan que sí está disponible y que puedes recogerlo en la tienda física.

En este caso, no hay conexión entre la logística de la empresa y la página web, ya que lo ideal sería que el stock se mostrará en la propia web de la tienda.

El cliente tiene que hacer un esfuerzo adicional para lograr su objetivo, lo que reduce la calidad de su experiencia.

Otro ejemplo sería cuando llamas al servicio de atención al cliente de una empresa para explicar un problema con un producto y te dicen que te responderán por correo electrónico. Al recibir el correo, te encuentras con que te preguntan aspectos que ya respondiste previamente en la llamada.

Omnicanalidad vs Cross channel

Tampoco debemos confundir estos dos conceptos. La omnicanalidad busca que todos los canales estén conectados y compartan información, permitiendo que las acciones de los clientes sean trazables. Por otro lado, las estrategias cross channel buscan facilitar el cambio entre canales para los clientes, pero no necesariamente incluyen todos los canales de la empresa.

Las estrategias cross channel son aquellas que permiten, por ejemplo, dirigirnos a una landing page desde un anuncio en una red social con un solo clic.

Ventajas de la Omnicanalidad

Aumenta la satisfacción del cliente: una estrategia omnicanal agiliza tanto el proceso de compra como los procesos de consulta. Lo mismo ocurre con el uso de los servicios digitales, que también mejora.

Mejores tasas de fidelización: un mayor número de clientes satisfechos aumenta la probabilidad de que repitan sus compras, lo que se traduce en mayores ganancias.

Mejora de la productividad de los equipos: los profesionales de atención al cliente pueden ser mucho más eficientes, ya que no necesitan buscar en diferentes canales para entender el recorrido del cliente. Esto es posible gracias a los CRM, por lo que contar con esta tecnología es esencial para desarrollar una estrategia omnicanal.

Conocimiento más profundo del cliente: al tener un registro claro y ordenado de todas las interacciones que el cliente ha tenido con la marca, se puede conocer mejor a los clientes. Esto permite crear estrategias más adaptadas al público objetivo.

Cómo implementar la omnicanalidad en tus estrategias digitales

Implementa un CRM eficiente: Un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para sostener la experiencia omnicanal de tu negocio. Con un buen CRM, tu equipo podrá acceder a todos los datos del cliente y conocer todas sus interacciones con la marca en un solo lugar.

Evalúa en qué canales actuar: Crear una experiencia omnicanal no significa estar presente en todos los canales disponibles, sino que los canales seleccionados estén interconectados. Te recomendamos analizar dónde está más presente tu audiencia para enfocar tus esfuerzos en esos lugares.

Introduce herramientas de IA: Incorporar herramientas de IA, como chatbots, en algunos de tus canales mejorará tu experiencia omnicanal, ya que estarán disponibles para asistir a tus clientes incluso cuando tu equipo humano no pueda hacerlo.

Evalúa los resultados: Para entender si tu estrategia omnicanal está funcionando, es crucial analizar los resultados. Puedes hacer esto lanzando encuestas de satisfacción para obtener feedback sobre la experiencia de tus clientes con tu marca. Además, evaluar el tiempo promedio de respuesta a las consultas, medir la tasa de retención de clientes y calcular el valor de vida del cliente te proporcionará información valiosa sobre el rendimiento de tu estrategia.

La omnicanalidad busca ofrecer una experiencia fluida al cliente, independientemente del canal de interacción, conectando todos los puntos de contacto con la marca. A diferencia de la multicanalidad, donde los canales funcionan de forma aislada, la omnicanalidad crea una experiencia unificada que aumenta la satisfacción del cliente, la fidelización y la productividad. Para implementar esta estrategia, es vital un CRM eficiente, la selección de los canales más relevantes para la audiencia y la incorporación de herramientas de IA como chatbots. Evaluar la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y la tasa de retención permitirá determinar la efectividad de la estrategia omnicanal.

En el mundo digital de hoy, la omnicanalidad es esencial para ofrecer una experiencia uniforme a tus clientes en todos los puntos de contacto. Nuestra agencia de marketing digital te ayudará a implementar una estrategia omnicanal que conecte tus canales digitales y ofrezca una experiencia fluida, personalizada y coherente. Conectamos tus plataformas, analizamos tus datos y te ayudamos a mejorar la satisfacción del cliente, la fidelización y la eficiencia de tu negocio. ¡Contáctanos para descubrir cómo la omnicanalidad puede transformar tu Ecommerce!🛒