Gestión de Crisis en las Redes Sociales

Cualquier marca, sin importar su tamaño o industria, puede enfrentarse a una crisis en redes sociales. Cuando esto ocurre, puede causar pánico en toda la empresa, especialmente entre los equipos de comunicación, marketing y relaciones públicas. ¿No tienes un plan de acción para manejar una crisis? No te preocupes, estás en el lugar indicado, en este articulo de Creato te ayudaremos con una guía para abordar esta difícil situación. Siguiendo estos pasos, podrás desarrollar un plan efectivo para gestionar cualquier crisis en redes sociales. Pero antes, repasemos algunos conceptos clave.

Una crisis en redes sociales se refiere a un evento, acción o situación que genera una avalancha de comentarios negativos o críticas, lo que puede dañar la imagen o reputación de una marca, ya sea comercial, institucional o personal. Estas crisis pueden surgir por diversos motivos, como:

• Un problema de seguridad

• Un escándalo público

• Incidentes como lanzar un celular de un fan al agua

• Errores en campañas de marketing

• Productos defectuosos

• Conducta inapropiada de un empleado, entre otros.

Las crisis en redes sociales pueden afectar gravemente la percepción pública, la confianza de los clientes e incluso los ingresos de la empresa, propagándose rápidamente si no se gestionan de manera adecuada.

¿Qué es la gestión de crisis en las redes sociales?

La gestión de crisis en redes sociales es el proceso de abordar y responder de manera ágil a cualquier problema o emergencia que surja en el entorno digital. Esto abarca situaciones como el mal manejo de opiniones negativas, la propagación de rumores infundados o críticas injustificadas. Una gestión de crisis efectiva permite minimizar el daño potencial, ayudando a la empresa a mantener relaciones sólidas y positivas con sus clientes y consumidores.

Beneficios de una gestión efectiva de crisis en redes sociales

Entre los principales beneficios de gestionar bien una crisis en redes sociales se encuentran:

1. La capacidad de responder rápidamente a cualquier situación, minimizando su impacto y protegiendo la reputación de la empresa.
2. La posibilidad de fortalecer las relaciones con la audiencia, mostrando compromiso con la transparencia y la responsabilidad.
3. La mejora en la capacidad de respuesta ante futuras crisis, ya que permite a la empresa aprender de experiencias anteriores.
4. El incremento de la credibilidad y confianza en el mercado, demostrando que la empresa está preparada para manejar situaciones difíciles y comprometida con la satisfacción del cliente.
5. El fomento de empatía y simpatía por parte de la audiencia, al mostrar la humanidad y preocupación de la empresa por los problemas de sus clientes.

¿Cómo prepararte para una posible crisis en las redes sociales?

Para estar preparado ante una posible crisis en redes sociales, es crucial seguir una serie de pasos que te permitirán actuar de manera rápida y efectiva. Aquí te explico cómo hacerlo:

Primero, es fundamental desarrollar un plan de manejo de crisis. Este plan debe incluir la designación de un equipo especializado para gestionar la crisis, así como un protocolo claro para manejar comentarios y menciones. Este protocolo debe especificar cómo responder ante diferentes situaciones, como un troll, un cliente molesto o desinformado, o un cliente insatisfecho. Además, es importante contar con una lista de recursos y contactos clave que puedan ser útiles para resolver la crisis.

El monitoreo constante de las redes sociales es otro paso esencial. Una vez que el plan de crisis esté en marcha, debes vigilar regularmente las redes para identificar cualquier señal de advertencia, como un aumento en las menciones negativas, comentarios críticos en tus publicaciones o un incremento en las quejas o preguntas de los clientes. El objetivo es detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en un desastre.

Capacitar al equipo designado es otro aspecto crucial. Asegúrate de que estén bien preparados para manejar una crisis en redes sociales, con roles y responsabilidades claramente definidos.

Asimismo, es recomendable crear un plan de contenido específico para crisis. Este plan debe abordar los temas más relevantes y situaciones que podrían surgir, y debe incluir recursos útiles para responder rápidamente a preguntas clave. Tener este plan listo te permitirá reaccionar de manera más eficiente y concentrarte en resolver la crisis antes de que escale.

Finalmente, es vital establecer un proceso para evaluar y documentar la crisis una vez superada. Este proceso te ayudará a aprender de la experiencia y a mejorar tus protocolos, la capacitación del equipo y las políticas de la empresa para el futuro.

Recuerda, la preparación es clave para que una crisis no te tome por sorpresa, ya que improvisar en el momento podría llevarte a cometer errores costosos.

¿Qué debes hacer si estalla una crisis en las redes sociales?

Ante una crisis en las redes sociales, lo primordial es MANTENER LA CALMA. No es el fin del mundo, especialmente si ya tienes un plan de acción bien estructurado.

Recuerda que has estado preparándote para esto, así que es hora de actuar:

• Identifica el problema de manera inmediata y evalúa su alcance antes de que pueda escalar.

• Determina la gravedad de la situación: analiza la seriedad del caso para elegir el enfoque adecuado. A veces, no se trata de una crisis propiamente dicha, sino de una situación que podría convertirse en una. Es crucial saber diferenciar entre ambas.

Establece el mensaje de respuesta: ahora que tienes una comprensión clara del problema, consulta tu plan de crisis para crear un mensaje adecuado que sirva para mitigar la situación. Si te enfrentas a un problema no anticipado, deberás desarrollar una respuesta desde cero. En este caso, lo mejor es contar con el apoyo del departamento de comunicación y relaciones públicas.

Desarrolla un mensaje específico para la situación, ofreciendo información clara y sincera sobre lo sucedido.

Además, es esencial que la respuesta sea empática hacia los afectados, ofreciendo apoyo cuando sea necesario. El objetivo principal es demostrar a los usuarios involucrados que la empresa se preocupa por ellos y que son importantes para la marca.

Una estrategia valiosa podría ser elaborar un comunicado, o mejor aún, una publicación en el blog explicando la situación con total honestidad.

Comunica de manera abierta y directa. Durante una crisis, es crucial ser claro y honesto en cada mensaje que se emita. Explica lo ocurrido con sinceridad e informa sobre las medidas que se están tomando para solucionar el problema.

• Responde con prontitud: una respuesta rápida puede ayudar a reducir significativamente el impacto de la crisis. Aborda cada situación de la manera más eficiente y efectiva posible para controlar y resolver el problema rápidamente.

¿Qué acciones debes realizar luego de abordar una crisis en las redes sociales?

Analizar el rendimiento durante la crisis: Es fundamental revisar qué estrategias fueron efectivas y cuáles no para identificar áreas de mejora y ajustar el plan de crisis para futuras situaciones.

Informar sobre la solución de la crisis: Es crucial comunicar a la audiencia que el problema ha sido resuelto y que se han implementado medidas preventivas para evitar su repetición en el futuro.

Restaurar la confianza y la imagen de la marca: Una vez superada la crisis, se deben emprender acciones para recuperar la confianza del público, ya sea a través de campañas de marketing, ofertas especiales, o iniciativas de responsabilidad social corporativa.

Otra estrategia es la creación de contenido útil y relevante que aborde el tema en cuestión de manera más efectiva.

Este contenido puede incluir:

• Anuncios informativos detallados que proporcionen instrucciones paso a paso sobre cómo manejar situaciones específicas.
• Artículos o publicaciones educativas que se relacionen con el tema y ofrezcan información valiosa.
• Videos breves que expliquen conceptos complejos de manera clara y sencilla.
• Entrevistas con líderes clave dentro de la empresa para aportar perspectivas expertas.

Supervisa continuamente las redes sociales: Esto te permitirá detectar rápidamente cualquier reacción o comentario adicional sobre la crisis.

• Desarrolla una estrategia de seguimiento para asegurarte de que el problema no vuelva a ocurrir. Esto puede incluir:

• Realizar auditorías regulares para identificar posibles problemas a tiempo y evitar mayores daños.

• Evaluar periódicamente los procesos internos y las medidas preventivas existentes para detectar debilidades o áreas de mejora.

• Mejorar continuamente la gestión de crisis en línea, adaptando y perfeccionando las estrategias de respuesta para evitar situaciones similares en el futuro.

Refuerza tu sistema de vigilancia, hay tres herramientas que siempre debes tener disponibles y actualizadas. Estas son:

El protocolo para manejar comentarios y menciones: Este protocolo establece una serie de acciones específicas, asegurando que cada miembro del equipo sepa cómo responder a cada comentario, mención, situación o potencial crisis.

El compendio de preguntas frecuentes con sus correspondientes respuestas: Este documento está en constante evolución y es más valioso de lo que podrías imaginar, ya que facilita respuestas rápidas y adecuadas.

La administración de casos y quejas: Lo ideal es que sea un proceso colaborativo al que todos los involucrados en la gestión de la marca tengan acceso, así como los responsables de diferentes departamentos que deban responder o resolver cada situación.

SUGERENCIA: Para gestionar eficazmente los casos de atención al cliente, el Sistema de Tickets de HubSpot es una herramienta excelente. Te permite un seguimiento más detallado de los casos y, además, todos los datos se integran en el CRM, proporcionando una visión más completa del perfil de cada cliente.

Mejores prácticas a aplicar a través de todo el proceso de la gestión de una crisis en las redes sociales

• Reconoce la humanidad detrás de la marca: Las empresas están compuestas por personas, y es natural cometer errores. Es irreal esperar un comportamiento impecable al 100%. Si la compañía es responsable de la crisis, debe ser la primera en reconocerlo y comunicarlo a su audiencia, ya que, en última instancia, errar es humano.

• Abordar la crisis con humildad: En caso de error por parte de la empresa, es crucial reconocerlo y asumir la responsabilidad. La audiencia suele ser más comprensiva con aquellas marcas que demuestran la valentía de admitir sus errores. La arrogancia puede ser tu mayor enemigo durante una crisis. Aprende del caso de Bad Bunny.

• Evita excusas como ‘nos hackearon’ o borrar el contenido: A veces, las crisis se desencadenan por una publicación o comentario hecho por la marca. Algunas empresas intentan justificarlo diciendo que su cuenta fue hackeada, o simplemente eliminan la publicación como si nada hubiera pasado. No obstante, siempre hay alguien que vio la publicación y tomó una captura de pantalla.

• No subestimemos la inteligencia de la audiencia. Como se mencionó antes, la honestidad y la transparencia son siempre la mejor política.

• Suspende el contenido automatizado: A menos que estén diseñados para abordar o educar sobre la crisis. No es adecuado estar gestionando una crisis y de repente ver una publicación o correo promocionando tus productos o servicios. Debes ser coherente y enfocar todos los esfuerzos en normalizar la situación y recuperar la confianza de tu audiencia.

• Evita el uso de términos legales o jerga técnica en las respuestas: Esto asegurará que el mensaje sea fácilmente entendible para la audiencia.

• Emplea un tono y lenguaje apropiado: Al responder, evita el uso de lenguaje irónico, ofensivo o sarcástico.

🤝En conclusión, gestionar adecuadamente una crisis en redes sociales es esencial para proteger la reputación de tu ecommerce. Es fundamental actuar con rapidez, transparencia y humildad, siguiendo los pasos mencionados para minimizar el impacto y fortalecer la relación con tus clientes. Si quieres asegurarte de estar preparado para cualquier eventualidad, no dudes en contactarnos, en Creato, tu agencia de marketing digital. Estamos aquí para ayudarte a mantener la confianza de tu audiencia y garantizar que tu marca siga creciendo, incluso en los momentos más difíciles.